Не секрет, что сегодня в России самым динамично развивающимся рынком является рынок телекоммуникаций. А его самое модное направление - контакт, или сall-центры. Объяснять, что это такое, представителям профессионального рекламно-маркетингового бизнеса не нужно. Но и те, кто не знает, что такое call-центр, тоже наверняка прибегали к его услугам. Ведь практически каждый хоть раз участвовал в телеголосовании или звонил в какую-нибудь компанию, чтобы узнать, как пользоваться тем или иным товаром, где его можно купить, как принять участие в рекламной акции или выиграть приз. «Телефонная барышня», отвечавшая вам приятным голосом, - это и есть оператор call-центра.
Первые call-центры появились в США в 60-х годах XX века, и сегодня ими пользуются более 80% американских компаний. Но в России этот рынок только зарождается, возникнув три-четыре года назад. В 2004 году на нем присутствовало около 25 компаний, причем для более чем двух третей из них предоставление услуг сall-центра не является основным видом бизнеса. И, по оценкам специалистов, к их помощи прибегают лишь 2% фирм. Многие продолжают смотреть на call-центр как на необязательную новинку, на модный аксессуар, который требует вложения денег, а практической пользы от него нет.
Однако современные реалии диктуют и новые подходы к организации работы компании, и прежде всего к работе с информацией. Никто не станет спорить, что мы живем в информационном обществе, и именно профессионализм в работе с информацией определяет успешность всей фирмы. Анализируя с этой точки зрения возможности call-центра, можно сказать, что его наличие в структуре компании определяет ее адаптацию в постиндустриальном мире. И современные руководители, нацеленные на завтрашний день, стремятся активно использовать этот аппарат в повседневной работе.
Впервые прибегнуть к услугам конвейера по «переработке» информации компанию часто заставляет внезапно увеличившийся объем звонков. Такая ситуация типична для проведения рекламной или маркетинговой кампании с использованием «горячей линии» или указанием телефонных номеров компании. В этот момент становится понятно, что даже если посадить на телефон весь коллектив фирмы, от топ-менеджеров до водителей, справиться с потоком звонков не удастся.
Если же речь идет об исходящих звонках, то скорость и качество самодеятельного обзвона редко может удовлетворить даже не очень капризного заказчика. А для компании такая ситуация выльется не только в потерю клиента, но и в убытки, связанные с неэффективным управлением кадровыми ресурсами - использованием дорогостоящего рабочего времени менеджера на обслуживание телефонных звонков.
Именно поэтому солидные рекламные агентства и профессиональные PR-службы - разработчики рекламных, PR или маркетинговых кампаний, как правило, рекомендуют своим клиентам воспользоваться услугами call-центра.
И тут возникает еще одна проблема: некоторые фирмы воспринимают совет об обращении в профессиональную телефонную службу как указание к действию и начинают работу... по созданию собственного call-центра. Безусловно, такой подход оправдан для крупных фирм, в диспетчерскую службу которых постоянно поступает от 500 звонков в сутки. В противном случае все же целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр.
Ведь никому не придет в голову включить в структуру, например, банка ресторан быстрого питания, даже если в офис ежедневно заказывается бизес-ланч для сотрудников. Еще более странно выглядела бы идея, что в свободное от обслуживания своих сотрудников время этот ресторан будет открыт для публики с целью уменьшения затрат на его содержание. В дальнейшем для привлечения клиентов можно начать готовить экзотические блюда и устраивать стриптиз - в любой компании всегда найдутся менеджеры, разбирающиеся в хорошей кухне и женской красоте. Вы улыбнулись? Но почему тогда не вызывает недоумения желание некоторых фирм сначала обзавестись call-центром, а потом, пытаясь минимизировать издержки, сдавать его в аутсорсинг? Пока еще передача функций общения с клиентом рассматривается в последнюю очередь, уже после того, как станет понятно, что затраты на собственный call-центр неоправданно высоки. И тут имеются в виду не только стартовые траты и расходы на текущее обслуживание, но и главный ресурс любой фирмы - внимание и время высшего менеджерского звена. А ведь, казалось бы, каждый управленец должен знать, что успешные экономические модели характеризуются именно специализацией. Так было начиная с конвейеров Генри Форда - компания достигает совершенства и получает конкурентные преимущества благодаря концентрации сил и ресурсов на своей ключевой компетенции. Однако когда дело касается call-центра, создается впечатление, что мы живем в эпоху натурального хозяйства и считаем качественным и дешевым только товар, сделанный своими руками.
При этом совершенно упускается из виду то, что обслуживание телефонных вызовов является визитной карточкой компании. По качеству этой работы потенциальный партнер, заказчик или постоянный клиент судит об уровне и надежности предлагаемых ему услуг и контактов. Обычно человек принимает поступающую информацию по трем каналам: вербальному, звуковому и визуальному. А при телефонном разговоре, в отсутствие визуального контакта, 70% информации собеседник получает через звуковой канал (приятный голос, культура речи) и всего 30% восприятия приходится на собственно смысл сообщения - вербальный канал. Психологи подсчитали, что мнение о собеседнике формируется в первые 30 секунд разговора. За это время ваша компания может приобрести или потерять потенциального клиента. Так стоит ли рисковать и пускать на самотек контакты фирмы, доверяя это важное дело первому, кто возьмет трубку? Думаю, что ответ очевиден: заниматься телефонными коммуникациями должны профессионалы.
Но даже среди руководителей, признающих полезность такого коммуникационного инструмента, как call-центр, и экономическую целесообразность обращения в аутсорсинговую компанию, живет устойчивый миф о том, что телефонная служба - это только «горячая линия», и ничего, кроме нее. В действительности же «горячая линия» является наиболее целесообразным, но не единственным поводом обращения к услугам call-центров. Их возможности гораздо шире.
Подробнее об услугах контактцентров рассказала Светлана Цыгарева, генеральный директор КА «Connecta»:
- В нашем агентстве, как и во многих аутсорсинговых компаниях, предоставляется широкий спектр услуг. Это, например, организация презентаций по телефону. Перед началом проекта операторы call-центра КА «Connecta» проходят специальную подготовку - знакомятся с особенностями продукта заказчика. А также получают сценарий разговора, в котором предусмотрены возможные вопросы и возражения потенциальных клиентов. Прошедшие обучение операторы избирательно обзванивают составленную менее квалифицированными коллегами базу, беседуя непосредственно с лицами, принимающими решения.
Еще одна интересная услуга call-центра КА «Connecta» - предоставление единого многоканального номера, что дает возможность указывать для контакта только его, а не телефоны всех офисов компании. Такая служба позволит не потерять ни одного клиента даже в сезоны активных звонков. Позвонивший по многоканальному номеру прослушивает приветствие от имени фирмы, во время которого система автоматически соединяет его со всеми номерами телефонов в офисе заказчика. Если номер, стоящий в списке на первом месте, окажется занят, то система автоматически переведет звонок на следующий. И так до тех пор, пока один из телефонов компании не ответит. Если же занятыми окажутся все номера или звонок поступит в нерабочее время, на вызов ответит оператор call-центра. Выяснив имя абонента и его телефон, сотрудник КА «Connecta» зафиксирует полученную информацию и по окончании разговора вышлет заказчику отчет по факсу или на электронный адрес. Причем общение с клиентами или потенциальными партнерами ведется от имени заказчика, что создает впечатление разговора с сотрудниками фирмы, а не с операторами call-центра.
Если же заказчик только начинает свой бизнес и не имеет свободных средств, чтобы снять достойное помещение, закупить технику и нанять секретаря, то на помощь придет еще одна услуга call-центра КА «Connecta» - организация мобильного офиса. Внеся небольшую плату за прямой московский телефонный номер, клиент получит услуги профессиональных операторов, отвечающих на звонки с 9 до 21 часа, а при необходимости переадресовывающих вызов на автоответчик заказчика.
Все перечисленное - только небольшая часть возможностей профессионального call-центра. Главное же, что хочется подчеркнуть, - это то, что за счет предоставления широкого спектра услуг аутсорсинговые call-центры достигают нужного клиенту результата за меньшие деньги, чем те, которые потребовалось бы потратить заказчику для выполнения аналогичной работы. И для многих компаний аутсорсинговые call-центры являются наиболее экономичной и удобной альтернативой собственному подразделению, оставляя силы и средства на развитие основного бизнеса фирмы, а также создавая удобный стиль общения с клиентами, что дает дополнительные конкурентные преимущества на любом рынке.
Читайте также
Специфика правового регулирования sms-лотереи
Мобильный маркетинг на службе у производителей крепких алкогольных напитков
Возможности мобильного маркетинга - рынку!
Комментарий
Новое сообщение